Статьи

Незаинтересованный клиент

Вынужденные клиенты бывают самые разные. По закону их присутствие может быть предписано судом, медицинской страховой компанией или государственным учреждением социального обеспечения. Их может принудить партнер, который угрожает уйти, или начальник, который угрожает уволить их. На это их могут подтолкнуть друзья или родственники, действующие из лучших побуждений, или терапевт (семейный врач). И, конечно, молодые люди могут быть отправлены с ними своими опекунами или учителем.

Какой бы ни была причина вашего визита, одно можно сказать наверняка: клиенты, которые сопротивляются, не проявляют энтузиазма, желания или открытости; они не стремятся "купить" то, что вы "продаете". Итак, вот простой способ "расположить их к себе". Конечно, это сработает не абсолютно для всех, но для многих сработает.
Десять простых шагов как "расположить таких клиентов к себе"
1. Поддерживайте и сопереживайте
2. Примите точку зрения Клиента
3. Изложите свои ценности
4. Подчеркните важность сотрудничества
5. Признайте свое бессилие
6. Изучите полезные результаты
7. Место контроля
8. Проскальзывайте на разворотах
9. Соглашайтесь на "Самый минимум"
10.Удерживайте безопасное место
Мы собираемся изучить эти принципы один за другим, но прежде, чем мы это сделаем, несколько слов предостережения.

Первое и самое главное: самый важный фактор - удивление, неожиданность - это терапевтические отношения. ACT - это подход, ориентированный на клиента; огромная часть работы заключается в том, чтобы помочь клиенту исследовать и прояснить, каким человеком он хочет быть и как он хочет прожить свою жизнь. Если мы используем следующие стратегии манипулятивным или принудительным образом, чтобы попытаться заставить клиентов делать то, что мы (или другие люди) хотим, чтобы они делали... тогда мы не действуем. Как специалисту по АСТ, важно воплощать в себе такие роджеровские качества, как эмпатия, подлинность и безусловное позитивное отношение.

Второе: адаптируйте все, что есть в книге, к своему стилю, к своей манере изложения. Возьмите столько, сколько покажется вам полезным, и оставьте все ненужное. Возможно, вы захотите использовать некоторые шаги и пропустить другие, а также изменить порядок их выполнения. По сути, измените и адаптируйте все в соответствии с вашими уникальными клиентами и вашим собственным способом работы.

1. Валидируйте и сопереживайте

Часто бывает полезно начать с валидации и сопереживания дискомфорту клиента. Мы могли бы сказать примерно следующее: "Если бы меня заставили прийти и встретиться с кем-то вроде меня, я бы не обрадовался этому. Лично я терпеть не могу, когда мне указывают, что делать. Если бы я сидел на вашем месте, я бы очень разозлился. Мне интересно, как вы себя чувствуете, что вы видите, когда сидите на этом месте?

Клиенты будут реагировать на это по-разному. Некоторые используют это как возможность выплеснуть свое разочарование и гнев. Некоторые могут выражать печаль, вину или беспокойство.
Важно то, что, какой бы ни была реакция клиента, мы оцениваем ее и сопереживаем. Мы могли бы сказать: "Что ж, это вполне понятная реакция". Никому не нравится, когда им помыкают. На вашем месте я бы чувствовал то же самое".

(Если клиент утверждает, что он "в порядке" или "не обеспокоен" ситуацией, мы могли бы сказать: "О, это немного удивительно. Большинство людей на вашем месте были бы немного раздражены. Но если это не так, к счастью, это немного облегчает нашу работу. Пожалуйста, дайте мне знать, что вы чувствуете, когда мы будем продвигаться вперед".)

2. Посмотрите на ситуацию с точки зрения Клиента

Затем мы могли бы сказать что-то в этом роде: "Я действительно хочу увидеть это с вашей точки зрения. Очевидно, что только вы можете знать, каково это на самом деле - справляться с этим, проходить через это, - но я хочу постараться узнать как можно больше о том, каково это - быть на вашем месте.'

Если мы ранее слышали об этой проблеме с точки зрения другой стороны - например, родителя, учителя, партнера, работодателя, врача, - мы можем сказать: "Я слышал их точку зрения, но вы мой клиент, а не они". Итак, я действительно хочу услышать это от вас. Я хочу узнать вашу точку зрения на этот вопрос.'

Затем, внимательно выслушивая рассказ клиента, мы ищем любую возможность подтвердить его опыт и сопереживать ему, а также делаем все возможное, чтобы по-настоящему взглянуть на вещи с его точки зрения. (И, конечно, важно, чтобы при этом мы были на 100% искренними; мы не просто разыгрываем спектакль, чтобы расположить к себе клиента.)

3. Изложите свои ценности

Часто бывает полезно сформулировать наши ценности в нескольких простых словах. Например, мы можем сказать что-то вроде: "Моя цель в этом зале - помочь людям строить лучшую жизнь, лучше справляться с их проблемами и повышать их благосостояние". Затем мы сразу же перейдем к следующему шагу.

4. Подчеркивайте важность альянса

Следуя нашему заявлению о ценностях, мы могли бы сказать: "Я здесь не ради вашего босса (или партнера, работодателя, родителей, учителя, суда, правительства и т.д.). На самом деле я здесь ради вас, чтобы помочь вам улучшить свою жизнь, как бы вы это ни понимали. И я имею в виду именно это. Вы мой клиент, а не они. Идея в том, что мы здесь - команда, и мы работаем вместе, чтобы помочь вам построить лучшую жизнь - по вашему определению, а не по их.'

Прямое заявление "Мы - команда" может быть очень убедительным; вполне вероятно, что клиент, по крайней мере до сих пор, не рассматривал терапевтические отношения с такой точки зрения.

(Если клиент говорит: "Вы здесь только из-за чека на оплату", мы можем ответить что-то вроде: "Это совершенно естественная мысль". И правда в том, что да, мне действительно платят за эту работу, и я ценю эти деньги.

Но я здесь не только из-за зарплаты. Я выполняю эту работу, потому что мне нравится помогать людям создавать лучшие жизни. И это нормально, если вы в это не верите. В этом зале можно быть уверенным в одном - мы никогда не будем вступать в споры о том, во что вы верите, а во что нет".)

5. Признайте свое бессилие

Далее, мы могли бы честно и открыто признать, что у нас нет власти заставить клиента что-либо сделать. Например: "Когда я использую слово "команда", я имею в виду именно это. В этом и заключается идея. Я не могу указывать вам, что делать, или издавать законы, или выносить суждения - идея в том, что вы говорите мне, над чем хотите работать, и мы объединяемся, чтобы помочь вам достичь этого.'
И я просто хочу внести ясность: я не в силах заставить вас что-либо делать. Если хотите, можете смотреть в стену и ничего не говорить. Или отвечать мне односложно. Или подыграйте мне и скажите все, что, по вашему мнению, я хочу услышать. Или просто выйдите из комнаты. Единственная власть, которая у меня есть, - это то, что вы дадите мне, согласившись работать в команде.
В вашем распоряжении много ресурсов, которыми вы можете свободно пользоваться, но использовать ли их, зависит от вас. Я не могу навязывать их вам. Если мы работаем в команде, я могу вам помочь. Если нет, то я для вас практически бесполезен.'

6. Изучите полезные результаты

Выполнив большинство или все шаги, описанные выше, мы можем спросить клиента:
"Вы потратили драгоценное время и энергию на то, чтобы прийти сюда сегодня, и я не хочу, чтобы это было для вас пустой тратой времени. Есть ли какой-то конкретный результат, к которому мы можем стремиться? Есть ли какой-нибудь возможный результат нашей совместной работы, который вы могли бы счесть полезным в каком-то смысле?"
Мы могли бы сформулировать это мягким, сочувственным вопросом примерно следующего содержания: "Итак, вы пришли сюда, чтобы перестать ворчать на своих родителей, избавиться от своего босса или сделать так, чтобы ваш партнер был счастлив. Мне интересно, почему это так важно для вас. Если бы вы наотрез отказались прийти сюда, что бы произошло?

Это поможет выявить важные вещи, которые клиент хочет получить или избежать в определенных сферах жизни. Как только мы узнаем, что это за важные вещи, мы можем сказать: "Очевидно, вы не хотите здесь находиться, но это действительно важно для вас. Можем ли мы приложить усилия для улучшения этого аспекта вашей жизни?"

Эти шаги привлекут внимание многих клиентов, и теперь мы можем определить цели терапии. Однако в некоторых случаях мы столкнемся с проблемами "локуса контроля". Мы можем решить их следующим образом.

7. Локус контроля

Предположим, клиент говорит что-то вроде: "Но проблема в них, а не во мне! Если бы они просто делали ABC или перестали делать DEF, проблем бы не было!" Мы могли бы ответить примерно так. Сначала мы признаем и подтверждаем их чувства, а затем говорим: "Да, они представляют для вас большую проблему! И если бы они были здесь, я бы с ними поработал. Но это не так. Нам нужно посмотреть, что в вашей власти. Вы не можете их контролировать, но есть вещи, которые вы можете говорить и делать по-другому, чтобы они не стали для вас проблемой. Можем ли мы посмотреть на то, что находится в вашей власти, - на то, что вы можете сказать и сделать, что могло бы помочь уменьшить их проблему для вас?'

Если клиент не сразу понимает эту концепцию, мы можем провести с ним краткое психообразование о том, что находится под нашим контролем, а что нет (например, мы не можем контролировать других людей, но мы можем влиять на них тем, что мы говорим и делаем, и тем, как мы это говорим и делаем).

8. Проскальзывайте

Хотя я перечислил это ближе к концу, оно может проявиться на любом этапе - и часто хорошо срабатывает на этапе 2. По сути, когда мы с сочувствием выслушиваем клиента и смотрим на вещи с его точки зрения, мы можем искать возможности для "разворота". Другими словами, если клиент говорит "X = проблема", мы можем ответить, например: "Вы бы предпочли Y?":
Клиент: Я ненавижу, когда мой учитель / родители / партнер пристают ко мне
Терапевт: Хотели бы вы лучше ладить с ними?
Если клиент согласен с реверсией, мы можем запросить:
Терапевт: Должны ли мы работать в этом направлении? Можем ли мы посмотреть, что может помочь?

Две дополнительные стратегии:

К настоящему времени у нас будет много клиентов, желающих пройти терапию. Но не все. Поэтому, если они все еще не "купились", мы можем использовать следующие стратегии.

9. Соглашайтесь на "Самый минимум"

Используя эту стратегию, мы сначала договариваемся с клиентом: "Вы ведь не хотите здесь находиться, верно? Вы здесь только потому, что ABC заставила вас (или "подтолкнула", или "заставила помучиться") прийти, верно?'

Если клиент согласен, мы можем предложить: "Так как насчет того, чтобы мы сделали самый минимум, чтобы избавить вас от них? Давайте просто сделаем вид, что мы проводим терапию".

10. Создавайте безопасное пространство

Другой вариант - создать "пространство ожидания" - безопасное пространство, где клиент может поделиться своим опытом. Мы воплощаем позицию принятия, сострадания и безусловного позитивного отношения к клиенту. Мы осознаем и сопереживаем разочарованию, раздражению, амбивалентности, сопротивлению, замешательству или нежеланию клиента. Мы подтверждаем, насколько трудно ему находиться в такой ситуации. И мы "ждем, когда появятся трещины" - те мимолетные моменты, когда клиент немного "впускает нас в себя", раскрывает часть своей боли, страданий, трудностей. Затем мы можем с состраданием последовать этому примеру и, исходя из этого, найти то, с чем можно работать в команде.

Изменение процесса

Этот процесс, описанный выше, не является волшебной палочкой для каждого возможного случая, когда вы встречаете сопротивляющегося клиента, но он очень полезен, и вы, конечно, можете изменить и адаптировать его в соответствии со своим стилем и требованиями ситуации. Например, я провел некоторую работу с несколькими консультантами, работавшими в государственной организации. Они оказались в сложной ситуации, пытаясь вернуть безработных на работу. Вот что мы придумали в качестве вмешательства:
Консультант:
"Знаете, есть два способа, которыми я могу работать с вами. Один из способов заключается в том, что я могу быть здесь в качестве официального представителя правительства, и моя цель в этом зале - вернуть вас к работе, несмотря ни на что. Но, по правде говоря, мне не очень нравится работать таким образом. Я предпочитаю работать по-другому, и моя цель в этом зале заключается в следующем: помогать людям улучшать свою жизнь.
Другими словами, когда я буду работать с вами, мы будем работать вместе, как одна команда, чтобы помочь вам улучшить свою жизнь. И это означает "лучше" в вашем понимании, а не в понимании правительства. Другими словами, моя цель - помочь вам улучшить свою жизнь, независимо от того, вернетесь вы на работу или нет.

И мои работодатели были бы недовольны, если бы услышали это от меня, но это правда. Что бы вы предпочли - первое или второе?'

Это была в высшей степени прагматичная позиция. Невозможно вернуть человека на работу, если он действительно твердо решил не работать; в конце концов, даже если клиент устраивается на работу, у него всегда есть "запасной путь" - действовать настолько неэффективно или с проблемами, что работодатель не захочет его удерживать. Конечно, с точки зрения ACT, мы искренне хотим, чтобы клиент жил более богатой и насыщенной жизнью - независимо от того, возвращается он на работу или нет. Парадокс в том, что по мере того, как люди осознают свои ценности, у них может появиться мотивация вернуться к работе, но попытки заставить кого-то вернуться к работе часто заканчиваются неудачей.

Если все остальное не помогает

Если все вышеперечисленное не помогает, мы можем вернуться к шагу 5 - признать свое бессилие - и затем обсудить бессмысленность продолжения терапии. Мы могли бы сказать: "Вот в чем дело. Если вы не готовы сотрудничать со мной, чтобы мы могли вместе поработать над чем-то, что могло бы быть вам полезно, то в этих занятиях нет смысла, потому что без вашего сотрудничества я бессилен вам помочь. Если мы не будем работать вместе как команда, я ничем не смогу вам помочь. Поэтому, чтобы не тратить впустую ваше время, лучше всего прекратить терапию.'

В этот момент клиент, вероятно, скажет что-то вроде: "Но моя жена бросит меня", или "Но мой начальник уволит меня", или "Но я не получу обратно своих детей из службы защиты детей", или "Но я попаду в тюрьму". Затем мы можем сказать: "Хорошо, как насчет того, чтобы мы согласились работать в команде и посвятить это занятие попыткам создать такую жизнь, в которой ваша жена не угрожала бы вам уходом / ваш начальник не угрожал бы вам увольнением / ваши дети не были бы взяты под опеку / вам не тебе грозит тюрьма?'

Однажды клиент сказал мне: "Послушай, приятель, все, что мне нужно, - это письмо для суда, в котором говорится, что я пришел сюда за консультацией". Я ответил (очень нервно): "Хорошо, я могу написать письмо для суда, в котором говорится, что ты "пришел за консультацией, и стало очевидно, что мы не сможем сделать никакой полезной работы вместе, поэтому сессия была закончена"."

Подведение итогов

В заключение, пожалуйста, помните о том, что я сказал в начале: самым важным фактором являются терапевтические отношения. С клиентами, которые сопротивляются, часто сложно работать (до тех пор, пока мы не "расположим их к себе"), что, естественно, приводит к нашему собственному слиянию и избеганию. Поэтому нам нужно применить ACT к самим себе: избавиться от бесполезных мыслей, освободить место для неприятных ощущений, вернуться к нашим ценностям, настроиться на сострадание и видеть в клиенте радугу, а не препятствие на пути.
Конечно, нам не удастся расположить к себе всех наших неохотных клиентов.
Но, используя описанные выше стратегии, мы можем победить многих из них.

Удачи вам в этом,
Ваш Расс Хэррис
Автор Расс Харрис «10 шагов чтобы расположить к себе любого человека».
Перевод: Илья Розов
2026-01-20 15:45 Статьи